Kontaktwege zum MyStake-Kundenservice

Kontaktkanäle und Erreichbarkeit

MyStake beantwortet Fragen über einen Live-Chat auf der Website und über die E-Mail-Adresse [email protected]. Daneben steht ein Hilfe- beziehungsweise Bereich mit häufigen Fragen bereit. Der Live-Chat ist rund um die Uhr erreichbar. Der Chat eignet sich damit für laufende Fragen zu einem Konto oder einem Wettschein, während eine E-Mail einen zusammenhängenden schriftlichen Sachverhalt samt Belegen übermittelt.

Ein Chat läuft in einer Unterhaltung mit aufeinanderfolgenden Nachrichten. Im Kundenservice von MyStake können Kontofragen, Wettscheine und laufende Zahlungen behandelt werden. Ein schriftlicher E-Mail-Kanal ergänzt die Chatfunktion, indem er die Kommunikation auch über längere Bearbeitungszeiträume nachvollziehbar hält.

Bei Zahlungsproblemen unterscheiden sich die beteiligten Verfahren. SEPA wird über die beteiligte Bank abgewickelt, während eine Bitcoin-Auszahlung nach interner Freigabe über ein Blockchain-Netz übertragen wird. Die Prüfung eines Kontos erfolgt dagegen über das Identitätsverfahren und den dokumentierten Bearbeitungsstand.

Die Nutzung des Kontozugangs im Browser ermöglicht bei MyStake auch auf Smartphones den Zugriff auf den Hilfebereich. Der Live-Chat kann damit in der mobilen Webansicht geöffnet werden. Wenn eine Nachricht auf einem anderen Gerät fortgesetzt wird, bestimmt das verwendete Konto die Zuordnung zum konkreten Servicefall. Eine schriftliche E-Mail kann unabhängig von der Größe des verwendeten Bildschirms gelesen werden.

Fragen zu Auszahlungen

MyStake kann eine Auszahlung während der Identitätsprüfung bis zu drei Werktage zurückhalten. Erst nach der Freigabe beginnt der Übertragung über die gewählte Bank- oder Kryptoverbindung. Bei Kryptowährungen dauert die technische Übertragung nach Freigabe häufig fünf bis zehn Minuten. Banküberweisungen können nach Freigabe weitere Bankarbeitstage benötigen. Dadurch entstehen zwei zeitliche Abschnitte: Bearbeitung des Antrags und tatsächliche Geldübertragung.

1. Ein Auszahlungsantrag enthält die beantragte Summe und den ausgewählten Zahlungsweg. Für MiFinity, SEPA und Kryptowährungen gelten dabei verschiedene untere Schwellen.
2. MyStake verlangt vor jeder Auszahlung die Prüfung eines Ausweisdokuments und einer aktuellen Gesichtsaufnahme. Die Verifikation erfolgt über Sumsub.
3. Bei Banküberweisungen kann MyStake einen aktuellen Adressnachweis verlangen. Bei angeforderten Kartenprüfungen sind Unterlagen zum Kartenbesitz vorgesehen.
4. Nach der Freigabe verarbeitet der Zahlungsdienst die Überweisung. Die tatsächliche Eingangsbuchung wird durch Banklaufzeiten oder das Kryptonetz beeinflusst.

MyStake verwendet als allgemeine Auszahlungshöchstwerte 7.500 € pro Woche und 15.000 € pro Monat. Bei mehreren bereits erfolgreich verarbeiteten Auszahlungen werden die Summen für die jeweiligen Zeiträume relevant. Ein Antrag über eine zulässige Mindestsumme kann daher trotzdem an einer übergeordneten Obergrenze scheitern. Zudem kann ein nicht vollständig umgesetzter Einzahlungsbetrag eine Gebühr von 20 % auslösen, sofern die von MyStake vorgesehene Konstellation eintritt.

Die Prüfung vor Auszahlungen umfasst bei MyStake die Identität über Sumsub und gegebenenfalls weitere Dokumente. Nach dem Identitätsabgleich folgt die Freigabe des betreffenden Übertragungen. Kontoüberprüfung, die Freigabe und die externe Zahlungsübermittlung haben unterschiedliche Bearbeitungszeiten.

Ein Zahlungsbeleg und die Kontobewegung des Empfängers betreffen unterschiedliche Stufen einer Übertragung. Banklaufzeit, Feiertage und interne Prüfungen können zu unterschiedlichen Zeitpunkten führen. MyStake unterscheidet die Bearbeitung des Auszahlungsantrags von der anschließenden Überweisung über den Zahlungsdienst.

Identitäts- und Kartenprüfung

MyStake setzt für die digitale Identitätsprüfung Sumsub ein. Für den Standardabgleich verwendet MyStake eines von drei Ausweisdokumenten zusammen mit einer aktuellen Gesichtsaufnahme: Reisepass, Personalausweis oder Führerschein. Die Identitätsprüfung erfolgt vor Auszahlungen. Bei bestimmten Zahlungswegen wird zusätzlich geprüft, ob Adressangaben und Zahlungsunterlagen mit dem Wettkonto übereinstimmen.

Bei einem Ausweisdokument werden Angaben wie Name, Geburtsdatum, Foto und die entsprechende Kennnummer miteinander abgeglichen. Die zusätzliche Aufnahme ermöglicht den Abgleich des Gesichts mit dem Ausweisdokument. Die digitalen Informationen werden dem vorhandenen Konto zugeordnet. Eine Ausweiskopie mit unscharfem Text kann die Prüfung erschweren, weil einzelne Felder nicht eindeutig lesbar sind.

Ein Adressnachweis dient MyStake zur Überprüfung der Wohnanschrift. MyStake akzeptiert dafür bei Bankauszahlungen beispielsweise einen Kontoauszug oder eine Versorgungsrechnung. Das Dokument darf nicht älter als neunzig Tage sein und soll Name und Anschrift enthalten. Der Inhalt einer solchen Unterlage unterscheidet sich damit von den Merkmalen eines Reisepasses, die hauptsächlich die persönliche Identität belegen.

Bei der Kartenprüfung lässt MyStake sensible Karteninformationen teilweise verdecken. Besonders die mittleren Nummern und die Kartenprüfnummer dürfen in den angeforderten Aufnahmen verborgen sein. Dieser Umgang mit Kartendaten senkt die Menge offen lesbarer Zahlungsmerkmale im Prüfbeleg. Für eine virtuelle Karte kann eine Bestätigung des Kartenanbieters denselben Zuordnungszweck erfüllen. Die konkrete Anforderung ergibt sich aus der beantragten Kartenprüfung.

Digitale Nachweise können bei vollständiger Qualität binnen Minuten geprüft werden. Die längere interne Aussetzung einer Auszahlung bis zu drei Werktage ist bei zusätzlicher Prüfung möglich. Das Prüfteam beurteilt die eingereichten Daten vor der Freigabe der Übertragung. Wenn ein einzelner Beleg nicht zugeordnet werden kann, kann eine neue Aufnahme oder ergänzende Unterlage zur Klärung benötigt werden.

Technische Probleme und Wettscheine

MyStake bietet Einzelwetten, Kombiwetten und Systemwetten sowie einen Wettkonfigurator für ausgewählte Begegnungen an. Im Live-Bereich kommen vorzeitige Wettabrechnung, Wettscheinänderung und Zwei-Spiele-Ansicht hinzu. Ein Servicefall zu diesen Funktionen lässt sich nach Wettschein, Sportereignis, Markt und Zeitpunkt unterscheiden. Bei einem geöffneten Wettschein kann eine Annahme der Auswahl oder eine Änderung der Quote eine andere Frage sein als die spätere Abrechnung.

• Bei einem Wettschein mit vorzeitiger Wettabrechnung ist die Eignung des Scheins entscheidend. MyStake unterstützt die vollständige vorzeitige Abrechnung, jedoch weder eine teilweise noch eine automatische vorzeitige Wettabrechnung.
• Die Wettscheinänderung setzt einen geeigneten Wettschein voraus. Eine Änderung gehört damit zu den angebotenen Funktionen für bestimmte Konstellationen.
• Die Zwei-Spiele-Ansicht stellt zwei Ereignisse zugleich dar; die parallele Darstellung ändert die Bedingungen der einzelnen Begegnungen nicht.
• Bei einer Direktübertragung sind Sportart und konkretes Ereignis relevant, weil MyStake nur ausgewählte Fußball-, Basketball- und Tennisbegegnungen überträgt.

Eine wettbezogene Rückfrage kann sich auf die Marktdefinition beziehen. Bei Fußball ist der Unterschied zwischen einem Ergebnis nach regulärer Spielzeit und einem Weiterkommen nach Verlängerung maßgeblich. Bei Tennis sind Match-, Satz- und Spielmärkte einzelne Abrechnungsgegenstände. Bei Basketball kann eine Punktelinie für das Gesamtspiel oder einen Spielabschnitt angeboten werden. Die Zuordnung des Wettscheins zu dem passenden Markt ist Voraussetzung für eine sachliche Prüfung der Abrechnung.

Live-Quoten ändern sich mit dem Spielstand und können kurzfristig ausgesetzt werden. Der Zeitpunkt, zu dem eine Auswahl angezeigt wurde, muss daher nicht mit dem endgültig angenommenen Quotenwert übereinstimmen. Für einen Streit über die Annahme ist der im Wettschein festgehaltene Wert relevant. MyStake kann über den Kundenservice Fragen zu Wettmärkten, Live-Funktionen und der jeweiligen Bearbeitungsphase entgegennehmen.

Bei einem technischen Anzeigeproblem wirken Browser, Netzwerkverbindung und Größe des Endgeräts zusammen. Ein unterbrochener Videoübertragung kann etwa auf eine vorübergehende Änderung der Verbindung zurückgehen. Der Sportmarkt verarbeitet gleichzeitig eigene Spielstandsdaten. Die Trennung von Videowiedergabe und Wettannahme macht es möglich, den Fehler gezielt einer dieser Funktionen zuzuordnen.

Pausen und Grenzen beim Kundendienst

MyStake ermöglicht eine Auszeit vom Konto über den Kundenservice. Für einen längerfristigen Selbstausschluss nimmt das Unternehmen Anträge per E-Mail an. Die vorgesehene Dauer des Selbstausschlusses reicht von sechs Monaten bis zu fünf Jahren. Wenn keine Laufzeit gewählt wird, beträgt die Sperrdauer bei MyStake sechs Monate. Die Kontounterbrechung wird damit als Servicevorgang ausgelöst, während der Nutzer keinen regulären Wettzugriff haben soll.

• Eine vorübergehende Auszeit kann über den Kundenservice angesprochen werden. Der Betreiber entscheidet über die vorzeitige Wiederöffnung während einer Auszeit.
• Ein Selbstausschluss wird bei MyStake per E-Mail beantragt und erhält eine Laufzeit innerhalb des vorgesehenen Zeitrahmens.
• Ein fünfteiliger Selbsttest im Bereich für sicheres Spielen unterstützt eine persönliche Bestandsaufnahme des Wettverhaltens.

Eine Spielpause betrifft nicht unmittelbar die technischen Abläufe einer bereits angestoßenen Banküberweisung oder Blockchaintransaktion. Für eine ausstehende Auszahlung bleiben Bearbeitungsstand, Identitätsprüfung und das jeweilige Zahlungssystem relevant. Eine Anfrage an den Kundendienst kann deshalb sowohl eine gewünschte Kontounterbrechung als auch offene Fragen zu einem vorhandenen Guthaben betreffen. Beide Sachverhalte benötigen eine klare Benennung, damit keine Unterlage dem falschen Vorgang zugeordnet wird.

MyStake bearbeitet über Live-Chat und E-Mail auch Fragen zu Wettfunktionen. Wer den Antrag auf Selbstausschluss per E-Mail stellt, bezieht sich dagegen auf eine vorübergehende oder langfristige Einschränkung der Kontonutzung. Die Wahl der Laufzeit und die Identifikation des betreffenden Kontos sind Bestandteil dieses Vorgangs.

Für persönliche Unterstützung bei belastendem Spielverhalten gibt es die BIÖG Telefonberatung zur Glücksspielsucht unter 0800 1 37 27 00. Sie ist Montag bis Donnerstag von 10:00 bis 22:00 Uhr sowie Freitag bis Sonntag von 10:00 bis 18:00 Uhr erreichbar. Die Beratung ist kostenlos. Ein fachliches Gespräch bezieht sich auf das persönliche Verhalten und die verfügbaren Hilfsmöglichkeiten, während ein Kontokontakt bei MyStake die dort geführte Spielpause administrativ umsetzt.